La importancia de la experiencia de usuario en la recuperación de deuda

27/8/2019

La importancia de la experiencia de usuario es actualmente imprescindible, ha creado clientes cada día más empoderados y exigentes para recibir mejores soluciones a los problemas de su vida diaria y esto incluye también la forma en que quieren que las instituciones les requieran los pagos de sus créditos. Puede sonar absurdo que un deudor quiera exigir algo a la institución a la que él le debe, pero es una tendencia creciente darle voz a las necesidades de un usuario, al final el beneficio para las empresas es ganar una gran reputación por facilitar la vida de los usuarios y, al mismo tiempo, también sus procesos operativos se ven beneficiados.

El medio: tecnología y multicanales
Los bancos y otros emisores de crédito han hecho esfuerzos extraordinarios para crear aplicaciones que permiten a los clientes hacer un sinnúmero de transacciones, también alertan a los consumidores con mensajes de texto cuando se realizan actividades sospechosas a través de su cuenta, etc. Entonces, ¿por qué los esfuerzos de recuperación de deuda tendrían que depender sólo de un sistema de llamadas predictivo?

Actualmente, en Coperva estamos explorando diferentes formas de mejorar la experiencia de cobranza, en primera instancia acercándonos a los canales de comunicación que son más convenientes para los usuarios: desde mensajes de texto, WhatsApp, redes sociales, etc., lo que ha requerido grandes esfuerzos de comunicación para que el usuario no se sienta perseguido, sino conectado con quienes pueden ayudarles a liquidar su deuda.

Adicionalmente, hemos aprendido a no solamente enfocarnos en la recolección, sino en la creación de herramientas que ayuden a las personas a utilizar sus créditos de manera saludable, como la ayuda de asesores más especializados, la creación de un blog y, actualmente, el desarrollo de una app.

El desarrollo de tecnologías lleva un tiempo, mientras esto sucede, debes poder proporcionar una buena experiencia al usuario con las herramientas con las que cuentas hoy, si esperas a que una app o un portal de autogestión resuelva la operación de tu empresa, debes replantear tus objetivos. Mi experiencia en diferentes compañías me ha enseñado que si tus procesos, objetivos y estrategias son efectivos, la tecnología va a potenciar tus resultados con éxito, pero la tecnología no hará nada por tu empresa, si la estrategia esencial no funciona.

Reciprocidad. ¿Te gusta esperar varios minutos al teléfono sin atención, con alguien que ni siquiera conoce el estado de tus deudas, que te trate mal y que no tenga ninguna flexibilidad para darte una solución? En la experiencia de usuario, esta es la regla número uno. Debes dar a tus usuarios, lo que a ti te gustaría recibir.

Control. Cuando las personas se encuentran en una situación financiera complicada, tienden a sentir que han perdido el control. Los recuperadores de deuda debemos darnos a la tarea de devolverle algo de control a los deudores. Ser inflexibles no siempre es la opción, porque los deudores, aunque quisieran, no pueden cumplir con una exigencia rígida de pago, entonces eligen no pagar. Cuando das opciones razonables de pago, usualmente los deudores eligen una, lo que les devuelve una sensación de control sobre las condiciones de pago.

Cierre de ciclos. Cuando alguien realice un pago, reconócelo. Generalmente, cuando un deudor hace un pago, nadie se comunica con él para confirmar la transacción. Esta sensación de cierre o clausura, le hará saber al deudor que estás atento de sus avances.

Trato personalizado
Cuando se trata de cobro de deudas, no todos los clientes deben ser tratados de la misma manera. No todos los clientes morosos son malos clientes. Una gran proporción simplemente está pasando por un momento financiero difícil. Otros pueden estar demorando sus pagos, debido a un problema de servicio o una queja no resuelta. La adopción de un enfoque rígido y de talla única para todos los deudores es probable que proporcione una mala experiencia para el cliente y que haga poco para reducir el nivel de deuda pendiente.

El Cuidado del cliente
Mi cliente principal es la empresa que requiere los servicios de Coperva. Por mucho tiempo, se ha pensado que las acciones de las empresas de cobranza son separadas a las acciones de la empresa que nos contrata. Sin embargo, esta es una visión que debemos cambiar. De algún modo, somos parte de la empresa. Cuando escuchas a las personas quejarse de las malas experiencias con agencias de cobranza, el nombre que sale a relucir es el de la empresa principal con la que tienen el adeudo.

Es por ello que para mi es tan importante crear una buena experiencia de usuario, de modo que pueda hacer mi trabajo, sin dañar la reputación de mi cliente (la compañía). Y esto debe ser un interés común de las empresas al contratar una empresa de recuperación de deuda, pues la construcción de imagen de una marca ha llevado tiempo e inversión, que nunca debe perderse de vista.

La recuperación de deuda es una situación tirante, a nadie le gusta que le cobren, crear una experiencia de usuario no cambiará radicalmente el concepto de la cobranza, que debe conducirse con acciones firmes para lograr los objetivos, pero ahora con actitudes flexibles, personalizadas, organizadas, justificadas, que creen una sensación de control en los deudores, para que estos estén más abiertos a pagar y, paralelamente, crear un mayor retorno a nuestros clientes.

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