La importancia de crear un espacio positivo de trabajo en una industria difícil

15/8/2019

Si has trabajado alguna vez en un Call Center, o has tenido la oportunidad de entrar a alguno, que específicamente se dedique a la recuperación de cartera vencida, te habrás dado cuenta que no es un ambiente muy alentador, especialmente a nivel operativo. Esa es la realidad de esta industria y es importante notarla cuando nos interesa innovar y crecer.

¿Por qué es importante un cambio? Considero que la cultura que creamos dentro de nuestras empresas es lo que nos distingue dentro de una misma industria. Por supuesto, no siempre es fácil de desarrollar una nueva cultura, porque como emprendedores mayormente estamos concentrados en que la operación funcione, en que se cumplan los objetivos de nuestro business plan, etc., pero en algún lugar a lo largo del camino en que construimos a nuestro equipo, definimos nuestras estructuras internas, acondicionamos el lugar de trabajo o ejecutamos algún tipo de comunicación externa, debemos estar conscientes de que se está creando una cultura laboral, que será una influencia definitiva en nuestros resultados, aunque no la estemos tomando en cuenta.

Muchos me preguntan: para qué crear un cambio en un modelo que ha funcionado así por mucho tiempo. Y es verdad, los resultados para las instituciones prestamistas existen, pero el porcentaje de recuperación de todo el universo de recuperadores puede mejorar por mucho. Al final del día, mi objetivo como emprendedor no es sólo cumplir mis proyecciones, sino mejorarlas cuando, paralelamente, todos los participantes tengan un beneficio y eso incluye a mi equipo de trabajo que, finalmente, es el que hará que mi visión sea una realidad.

El factor del estrés y el costo del bienestar emocional
Definitivamente el estrés es un factor definitivo para la industria, por la rapidez con que se maneja la información, pero también por la reacción emocional que una llamada puede detonar en un prestatario. La mayoría de quienes han tenido alguna experiencia con un recuperador de deuda, la perciben unidireccionalmente pero, del otro lado, el recuperador también es el recipiente de tratos despectivos, amenazas, burlas, etc., y la baja moral puede ser un problema. Hace que los empleados sean menos efectivos y tiene costos implícitos. No es por nada la alta rotación de los despachos de cobranza.

Desde la fundación de Coperva, una de mis prioridades ha sido crear un ambiente de trabajo positivo que soporte el bienestar emocional, con el fin de mantener a los mejores empleados. Lo cual ha sido una tarea titánica, porque hay que transformar algo esencialmente negativo en positivo, pero me di cuenta que si mi empresa emana una cultura positiva, es más fácil atraer a las personas con una actitud positiva, que hacen los procesos más fáciles, porque controlan mejor sus emociones. La importancia radica en crear un sistema interno que se alimente de sus mismos valores y que sea capaz de minimizar la negatividad de los factores externos.

Cercanía, trabajo en equipo y soporte
Una mentalidad orientada hacia el trabajo en equipo es un factor enorme para aumentar la percepción de la positividad en la empresa. ¿Cómo haces eso con un gran número de personas en el área operativa, que trabajan con un nivel alto de estrés, a quienes no puedes distraer porque trabajan por objetivos en determinado tiempo? Y allí han radicado los esfuerzos de mi equipo de cultura y comunicación interna, pues con impactos breves, incluyentes y consistentes han logrado que todos sientan que son parte de un equipo, no sólo como un concepto, sino logrando una cultura de apoyo, donde pueden pedir ayuda abiertamente a compañeros de trabajo, coordinadores, gerentes y éstos, a su vez, se acercan a ellos para reforzar las grandes cosas que están haciendo día tras día.

Recompensas y objetivos
Adicionalmente, este apoyo se debe expresarse en un modo concreto que contribuya a su calidad de vida, por lo que ha sido indispensable para Coperva crear una estrategia en la que todos conozcan los objetivos globales y creando recompensas para incentivar el cumplimiento de los mismos. Generalmente, en muchas organizaciones, sólo las áreas directivas tienen una visión muy clara de dónde quieren llegar, porque se asume que las áreas operativas deben dedicarse a ejecutar acciones y no a analizar acciones para llegar a ellas. Sin embargo, cuando incluyes a todo el equipo con el cumplimiento de metas, aunque no sean los responsables directos de crear las estrategias, contribuyen aportando nuevas ideas y un mayor compromiso que, además, es recompensado con un sueldo competitivo, beneficios, bonificaciones y premios.

Crear una cultura laboral positiva no es una tarea imposible, pero demanda tiempo y esfuerzo de las áreas directivas para crear acciones que, inicialmente, parecería que no crean ninguna retribución, pero con el tiempo generan cambios importantes en la productividad y el bienestar común.

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