El reto de fortalecer e innovar las estrategias de recuperación de deuda

5/8/2019

Como emprendedor, me cuestiono constantemente cómo puedo mejorar la experiencia de otros sobre lo que hacemos en Coperva y eso tiene que ver con las áreas de oportunidad en las que podemos innovar. Hago mención de las que considero más importantes al momento.

Los métodos de recolección no están en tiempo real
A pesar de que como recuperadores de deuda utilizamos diferentes metodologías para realizar nuestra labor, hay una realidad significativa: la falta de información compartida en tiempo real entre nosotros y la empresa prestamista, lo cual representa un punto débil y gran desafío para la industria. El retraso en esta comunicación sobre el estado general de cada cliente, dificulta que nosotros como cobradores podamos crear planes de pago personalizados basados en las capacidades únicas de cada deudor.

El escenario ideal de trabajo sería poner en contacto a un deudor con un agente de cobranza altamente informado y con las herramientas necesarias para poder negociar diferentes estrategias de cancelación de deuda. Desafortunadamente, este desfase crea una relación tensa cuando la parte deudora, por poner un caso, ya pagó su adeudo o ya abonó cierta cantidad en movimientos recientes, que no se está tomando en cuenta en el momento del contacto.

Para cualquier empresa de cobranza debe ser una prioridad establecer una relación de confianza, lo que puede llegarse a ver mermado cuando la parte deudora empieza a cuestionarse por qué no existe un estado actualizado de su deuda, si en realidad quien lo contacta es un recuperador legítimo o si es un extraño tratando de extraer su información para fines ilegales.

Actualmente en Coperva, estamos desarrollando metodologías más eficaces, en conjunto con las empresas prestamistas, para tener información de sus clientes con más rapidez. Por supuesto, son ellos quienes tienen los movimientos de sus clientes en tiempo real, pero es totalmente entendible que, debido a sus políticas de protección de datos, no puedan compartir con nosotros esa misma información, hasta después de hacer una depuración de datos.

Los deudores actuales se encuentran en móvil… ¿dónde estamos nosotros?

En la era digital hay mucha información disponible sobre un individuo, pero encontrar la información de contacto actualizada y real puede ser un dolor de cabeza. Originalmente, las empresas prestamistas daban más credibilidad a contactos telefónicos locales y, en muchos casos, es la información que se transmite a nosotros los recuperadores.

Hoy ha disminuido significativamente la población que en sus hogares cuenta con teléfono fijo, la mayoría de las personas con capacidad de adquisición de deuda tienen un teléfono móvil y, como recuperadores de deuda, es nuestra obligación encontrar al deudor dondequiera que se encuentre. Después de todo, las recuperaciones exitosas dependen en gran medida de nuestra capacidad de contactarlo. Ya no es suficiente con sentarnos a esperar información relevante, ahora tenemos que ser partícipes activos para conseguir datos multicanal, esta es una innovación esencial en la industria.

Es la falta de verificación de la información lo que subyace como raíz de este problema, en consecuencia, en Coperva estamos trabajando en soluciones para establecer uno o más métodos de autenticación de la información, como el cruce de información de varias fuentes disponibles para garantizar una tasa de contacto mayor.

Tecnología y personalización
Como estrategias complementarias a los agentes de call center para recuperar la deuda se está considerando la creación de agentes bot inteligentes que puedan comunicarse con los clientes en diferentes canales, en un momento conveniente para ellos.

El reto es que éste tenga una estructura muy detallada, para que pueda dar respuesta a las necesidades del cliente con la mayor precisión posible. Lo que se trata de evitar es la creación de un bot con información insuficiente que genere más frustración en un cliente que ya tiene una predisposición negativa de nuestros servicios.

En un escenario ideal, esta automatización haría la comunicación más efectiva y representaría una optimización de costos en recursos humanos. Sin embargo, el reto que representa el tiempo de desarrollo nos plantea un momento intermedio o puente, donde es mi prioridad la capacitación de nuestros agentes actuales para dar respuesta en otros medios. Esta especialización para diferentes canales es una tendencia en continuo crecimiento: diferentes plataformas de chats, WhatsApp, redes sociales, etc. Y ello incluye el reto de hacernos expertos en cada una al lado de sus diferentes formatos como, videollamada, audios y texto.

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