El perfil de un recuperador de deuda exitoso: no todos saben cobrar correctamente

A pesar de que se muchas personas piensan que un recuperador de deuda no tiene en realidad ninguna habilidad específica están muy equivocados. Incluso, quienes son partícipes de alguna capacitación pueden no ser aptos para ejecutar dicha actividad. Desde el inicio de operación de Coperva, me di cuenta que había ciertas características y personalidades que son esenciales para esta actividad y que, paralelamente, contribuyen a la nuestra cultura de participación y positividad.

Habilidades de comunicación
Fundamentalmente, la cobranza es una conversación entre un cobrador de deudas y un deudor. Sorprendentemente, no son las personalidades más locuaces las ideales para recuperar deuda, usualmente quienes hablan en exceso tienden a no escuchar a los demás. Nuestros mejores recuperadores son los que son capaces de entender en qué situación se encuentran los deudores, ser su escucha y soporte. Te puedes encontrar con una gran sorpresa en personalidades introvertidas con capacidad de comunicación asertiva pues ,al mismo tiempo de no tener la ansiedad de un encuentro presencial, son capaces de analizar y utilizar a su favor la información que están recibiendo. 

Personalidad y fortaleza emocional
Las conversaciones difíciles son inevitables. Las empresas necesitan recolectores de deuda que puedan continuar cada llamada con una actitud profesional, a pesar del rechazo o la agresión desde el otro extremo del teléfono. Al inicio de Coperva, estaba mucho más involucrado con el área operativa y llegué a observar y admirar la capacidad de calma, paciencia y profesionalismo que mantienen muchos de nuestros operadores, ante una llamada de extrema hostilidad.

Hay operadores que no son reactivos en la llamada y pueden mantener dicha calma y profesionalismo, pero suelen interiorizar emociones negativas que, en algún momento, afectarán la relación con sus colaboradores, su propia salud mental física y emocional. Es una característica muy específica la fortaleza interior, para no tomar como personales las ofensas de algunos deudores, permanecer enfocado e, incluso, tornar toda esa negatividad en una experiencia positiva para el deudor. 

Ambición
En un artículo anterior, hablé de la importancia de compartir los objetivos globales de la compañía con todos los colaboradores. La ambición no tiene que ver sólo con posiciones de alto perfil, hay quienes pueden ser ambiciosos en su propio entorno y es el caso de muchos de nuestros recuperadores, que visualizan el objetivo de la empresa y buscan cada día superar las metas del día anterior. Es por ello que crear recompensas a las que pueden aspirar es algo que debemos crear desde las áreas directivas, pues la ambición debe ser recompensada, creando un entorno de competitividad sana y constructiva. Con una posición basada en el desempeño, los recolectores ​​están motivados, lo que los convierte en la mejor opción para manejar cuentas morosas.

Cerradores
Los grandes recuperadores nunca olvidarán hacer una negociación o reestructuración de la deuda. Son muchos factores que deben ser controlados por el recuperador en una misma llamada, desde su tono de voz, hasta evitar comunicar algo que pueda ser mínimamente ofensivo o provocador, además escuchar a su interlocutor y, lo más importante: negociar los términos de la deuda. Pero, en muchos casos, llega a suceder que el objetivo de la llamada llegue a perderse en todo el resto de factores secundarios o se omita para evitar hacer la llamada más incómoda. Un gran recuperador es aquel que, sin importar cuán empático pueda ser de la situación del deudor, obtiene un resultado, porque entiende el valor de su tiempo y necesita obtener algo en retorno a esa inversión de energía. Y eso tiene que ver con el valor que él concibe de sí mismo y de su trabajo.

Muchos recuperadores, o cualquier colaborador en específico, no entienden ese valor. Y es una necesidad que como emprendedores creemos esa conciencia de que el tiempo y el esfuerzo valen, para impulsar a que todos los esfuerzos iniciales siempre obtengan un resultado, de lo contrario habrá sido una oportunidad perdida. 

¿Hay algunas otras habilidades de un recuperador de deuda que creas que son esenciales? Compártelas conmigo.

​MBA Alan Ramírez
CEO

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