Diferencias entre Call Center y Contact Center

Hoy en día, queda claro que las estrategias de marketing no pueden seguir siendo las misma; y que estas, deben de tener un valor significativo para las personas consumidoras; ya sea de servicios o productos, de forma que esta pueda ser tangible, inmediata, personalizada y continua para cada una de las personas que requiere de un contacto ya sea directo o indirecto de algún tangible o intangible.
 
De esta forma, entendemos que la comunicación ha migrado de lo convencional, es decir, servicios postales, paquetería, punto de venta y un asesor de atención a clientes en él mismo sitio o el clásico contacto telefónico, entre otras…; ha quedado en el pasado migrado a un ambiente digital.
 
Las nuevas tecnologías, han venido a revolucionar ciertamente la forma en que nos comportamos como consumidores y sobre todo como clientes de un servicio; esto a raíz de la actual situación sanitaria.  Esto ha empoderado y catapultado a nuevas y novedosas formas de contacto con nuestros clientes, sin embargo; por cada solución brindada, también se deben de considerar que toda solución trae consigo otros temas de estudio y consideración, para una mejor gestión de la relación entre la marca y el cliente.
 
Por mucho que la tecnología como empresa nos automatice procesos, existen otros que no deberían de ser impersonalizados, como el emplear dentro de nuestra estrategia de automatización, los famosos “Chat Bots”. Puesto que los consumidores, sin importar la generación; cuando se trata de un servicio o dudas recurrentes, buscaran un contacto directo y personalizado, que les brinde confianza y sobre todo una solución.
 
Sin embargo, no siempre las estrategias comerciales de las empresas, incluyen el branding, por esto es importante conocer algunos aspectos en cuanto a diferenciadores entre un Call center y un Contact center como parte de una solución que puede impactar con tus clientes y generar branding para tu negocio.
 
¿Cuáles son los diferenciadores entre ambos?
 
Aunque la estrategia siempre puede estar encaminada o enfocada a distintos tipos de planes comerciales, según lo planeado por una marca; un Call Center basa su actividad en atender telefónicamente a las necesidades o los servicios solicitados por los clientes de determinadas o especificadas marcas, de una forma unidireccional, bajo el esquema de llamadas entrantes o de salida. Por otro lado, un Contact Center apuesta por la omnicanalidad; ya que este modelo, integra todos los canales que pueda ocupar una marca, (chat, email, redes sociales, mensajería instantánea; además del contacto telefónico).
 
Además, los Contact Centers suelen estar integrados en la estrategia de gestión de los CRMs (Customer Relationship Manager), en los que se almacenan los datos de los clientes o potenciales clientes y su historial conversacional.
 

Diferenciadores:

1. Omnicanalidad e integración con todos los canales:

Es decir, desde este punto, sí, que ya nos damos una idea de a lo que nos referimos, puesto que la comunicación con una marca, debe de abarcar todos los canales posibles, desde un correo de contacto, pasando por llamadas de entrada y salida, una página web completamente personalizada e intuitiva, teléfonos de contacto, redes sociales, formularios de contacto, web chats, messaging etc. Ahora que ya no importa el canal, la gran diferenciación a la hora de gestionar un Contact Center es, sí es tiempo real (chat, WhatsApp, teléfono), o no (email, web form o RRSS).

2. Escalabilidad de la atención al cliente:

Un Contact Center nos da el acceso a un histórico o Dashboard por cuenta y cliente, es decir; todas las interacciones públicas y privadas con el cliente, desde consultas básicas, hasta reportes de quejas, o cambios y devoluciones, hasta la gestión de recuperación de pagos, con calendarizaciones de promesas de pago, esquemas automatizados de recordatorios por canales segmentados.

3. Gestión integral de respuestas:

Además del feedback y los insight de los consumidores, el Contact Center, ayuda a la automatización de respuestas, la asignación manual o automática de agentes que se encarguen de gestionar la relación que existe entre un cliente y la empresa representada a través de un CRM propio.

4. Escucha Externa:

No podemos considerar únicamente la omnicanalidad en los canales propios de la marca, existen infinidad de espacios en Internet en los que criticar o vanagloriar una marca: blogs, foros, noticias, reviews en Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store. No se puede interpretar que estas acciones no tienen un impacto en la reputación de una marca, sino, en las ventas de producto directamente, o la facilidad de recuperación de carteras vencidas.  

Por tanto, Por qué no dejarlo en manos de un servicio profesional de Contact Center especializado en cobranza como Coperva.
 
Gracias a la integración entre el Social Listening y los sistemas de ticketing, esto puede formar parte de tu estrategia de comunicación integral y cobranza con tus clientes, además de que adaptaremos cada una de nuestras herramientas y soluciones, diseñadas para ayudarte a la recuperación de tu cartera.

Conoce más sobre las soluciones personalizadas que CPA (Coperva) te puede ofrecer para tus necesidades especificas.