¿Cómo tratar con deudores difíciles?

Esta es una de las preguntas que recibo con más frecuencia. Recuperar una deuda es una tarea difícil, porque eres un constante recordatorio para los deudores de que tomaron una mala decisión, de su falta de control, de la situación por la que están atravesando, o de algún modo invalidas su empoderamiento al recordarles que el dinero que usaron no es suyo, etc., lo cual no es una tarea fácil, pero es necesaria.

El manejo de la ira
Esta es la reacción más común entre los deudores, lo primero que debes hacer es mantener la calma: no dejes que su problema se convierta en tu problema. Escucha cortesmente y no discutas. Aunque tú sabes que la indignación (o la aparente indignación) de un deudor está completamente fuera de lugar, es mejor dejar que se desahogue y luego concéntrate en requerir el pago completo. (Interrumpir para corregir su percepción de la situación sólo alimentará su enojo).

Distracción
No dejes que el deudor te distraiga con excusas, que en realidad no tienen que ver con el estado actual de la deuda. Cuando adquieres un compromiso con una institución financiera, sabes que tienes que pagar en algún momento, ese es el argumento principal. No pagar porque no llegó el estado de cuenta, porque no sabía cuánto se tiene que pagar, porque prestaron su tarjeta a otra a otra persona que ahora ya no les quiere pasar, etc., no es una excusa para evadir un compromiso adquirido. Hay quienes son expertos en tratar de distraerte, el mejor consejo que te puedo dar aquí es que no sigas la historia, deja que la cuenta pero tu objetivo es lograr que haga un compromiso de pago, surgido del argumento de que adquirió un compromiso que debe liquidar.

Sé profesional
Si bien comunicarse con deudores difíciles puede ser incómodo e irritante, debes ser el contrapeso profesional. Manténte tranquilo en todo momento y recuerda que no es algo personal, cuando actúas como si el cobro de una deuda fuera una lucha de poder entre el deudor y tu persona, o una competencia en la que alguien tiene que ganar para demostrar su predominancia, es una receta para el desastre. Al contrario, debes ser paciente y firme, adoptar una actitud profesional e impersonal: no grites, sé siempre amable, no levantes tu voz, no amenaces al deudor ni trates de regañarlo o educarlo con condescendencia.

Busca estar preparado
Escribe una lista de las excusas más comunes que escuchas y luego combina cada una con una refutación efectiva. Si un deudor dice que ya pagó, solicítale el comprobante de pago y la fecha en que lo realizó. Si menciona no haber recibido su estado de cuenta, solicítale su correo, envíaselo durante la llamada y pregúntale en ese momento, cuándo puedes esperar a que se envíe el pago. Asegúrate de tener toda la información que necesitas para poder responder cualquier pregunta.

Continúa llamado
Si inviertes una gran cantidad de tiempo explicándole al deudor por qué debe lo que debe, lo escuchas, le ofreces soluciones, pero nunca le vuelves a llamar y dar seguimiento, en verdad todo tu esfuerzo fue completamente en vano. Cualquier persona que no se moleste en dar seguimiento en recuperar una deuda claramente no tiene un fuerte deseo de recuperar su dinero, sé consistente con el mensaje que envías y las acciones que realizas para llevarlo a cabo.

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​MBA Alan Ramírez
CEO

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