¿Cómo obtener un feedback honesto, útil y positivo de tus clientes?

Parte de mi objetivo como emprendedor en la industria de la recuperación de deuda es entender específicamente qué es lo que los deudores necesitan y cómo puedo hacer el proceso más fácil para todos. Desde adentro, a veces es muy difícil para los directivos poder ver nuestras áreas de oportunidad, es por ello que acercarnos a los deudores a través de las experiencias de las áreas operativas es donde podemos encontrar las mejores guías para mejorar.

A veces las soluciones son acciones sencillas
En el momento que estábamos buscando los mejores medios para acercarnos a los deudores, que son también nuestros clientes, nos dimos cuenta que, en lugar de hacer investigaciones y deducciones, la solución más fácil era, de hecho, acercarnos a ellos. Tenemos contacto con ellos todos los días y por qué no escuchar de ellos mismos sus necesidades. 

Por supuesto, no todas las industrias son iguales, a veces el acceso directo al cliente es muy difícil o el número de temas que quieres abordar es interminables, pero si haces un buen trabajo de ponderación de temas, segmentación y medios de acercamiento puedes obtener información extremadamente valiosa. 

La estructuración de preguntas y análisis de datos
¿Has respondido una encuesta de un producto o servicio, con el que no has estado muy satisfecho, y no te da oportunidad de expresar nada negativo? A mi me ha sucedido muchas veces y he sentido gran frustración el hecho de que esté siendo obligado a decir algo que no quiero decir. Al parecer todo es “excelente”, “muy bueno” o “bueno”. ¿En dónde puede encontrar tu cliente su verdadera voz?

1. Solicita comentarios honestos, no solo comentarios positivos, por ejemplo: "nos gustaría saber qué piensas acerca de nuestro servicio, tu opinión es importante para saber cómo podemos mejorar”. Ya no es raro encontrar empresas que abiertamente demuestran que necesitan ayuda de sus clientes, así que puedes acercarte a ellos, sin duda serán tus mejores aliados.
2. No sólo le digas a tus clientes que su ayuda es importante, demuéstrales que su ayuda sirvió para algo y cómo eso los va a beneficiar. Por ejemplo: “el objetivo de esta pregunta es para saber los mejores medios para tener una mejor comunicación”.

Análisis de datos
Después de toda esta información, úsala. De verdad, no sabes cuántas veces, en mis experiencias laborales anteriores, invertimos tanto tiempo y esfuerzo en encuestar a los clientes y al final nunca se analizaba la información, ya sea que no había una persona encargada de esa tarea o porque surgían temas urgentes e importantes y la información servía sólo para quedar almacenada. Por ello es importante que destines a un responsable directo, que fijes objetivos específicos y que tengas muy claro cómo vas a aplicar los resultados.

Por otra parte, debes considerar que toda esta información es ciertamente, por sí misma, una ventaja relevante para su negocio, pero es información aislada del contexto de mercado, si tienes la oportunidad de compararla con estudios de mercado, puede darte una visión más amplia. Dependiendo tu industria, hay algunos que puedes consultar públicamente o que puedes adquirir, si es que quieres un análisis profundo.

¿Apenas vas iniciando tu negocio y no tienes suficientes clientes para que sea una muestra de información importante? No importa, afortunadamente, no es difícil obtener comentarios de los clientes, incluso si se trata sólo de rumores. Lo más reconfortante cuando vas iniciando tu negocio es que puedes escuchar este feedback no solicitado y hacer algo con ello para mejorar desde una etapa muy temprana. Te aseguro que, cuando ya tengas muchos clientes y no sepas el nombre de cada uno de ellos, siempre vas a recordar a esos primeros clientes que se quejaron y te dieron un mal momento, pero que te ayudaron a crecer. 

Finalmente, recuerda que, si no estás seguro que conocer el feedback de tu cliente es una prioridad para tu empresa en este momento, no inicies el proceso, pues estarás desenfocando a todo tu equipo y perdiendo tiempo y recursos que podrías aprovechar para otras tareas.

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​MBA Alan Ramírez
CEO​

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