 -Cuando eres propietario de una pequeña empresa, cada centavo cuenta. Y cuando tienes clientes que no han dado su pago a tiempo y empleados y proveedores a los cuales pagar, es suficiente para poner un poco ansioso a cualquier propietario de negocio.
Tienes facturas que pagar y quieres progresar dentro de su industria pero, al mismo tiempo, te preocupa no alejar a la pequeña cantidad de clientes que ya tienes presionándolos con el cobro de su deuda. Es una situación difícil en la que estar. Pero, desafortunadamente, ¡es increíblemente común! Es importante recordar que a menudo hay dos tipos de deudores. Es posible que algunos clientes simplemente se hayan olvidado de pagar por una mala organización o por error. Alternativamente, otros no tienen intención de pagar nada. Afortunadamente, la mayoría de las deudas comerciales se incluyen en la primera categoría, lo que significa que cobrar cualquier pago pendiente no debería ser demasiado doloroso (para ninguno de los dos). No tengas miedo de hablar con un abogado. Evidentemente, es mucho mejor hablar con un abogado antes de cualquier proceso de compra-venta, para que sea un contrato el que, de algún modo, obligue a un cliente, que ya ha adquirido un compromiso formal contigo, a cumplir su palabra. Los abogados son una gran herramienta para garantizar que tu negocio siga siendo rentable y te ayudarán de manera prudente pero eficiente. Extiende la mano y contacta. Deja de sobre-pensar y retrasar este momento. Comunicarte con el cliente en cuestión y plantear el tema del pago pendiente podría ser más fácil de lo que crees. No te limites a levantar el teléfono y exigir una razón sobre dónde está tu dinero. Estructura una llamada agradable y pregúntales si están satisfechos con tus servicios/productos. Luego, puedes mencionar cortésmente que preguntabas si había algún problema por la falta de pago y que pensaste que era mejor llamarles para saber si hay algo en lo que puedes ayudarles para completar el proceso de pago. Si realmente lo han olvidado, es probable que realicen el pago de inmediato. Sin embargo, si hay un problema con tus productos / servicios, podrá solucionar el problema y construir una relación más sólida con el cliente. Asegúrate de que tu estructura de pago y factura sea clara. Si tienes problemas recurrentes con los pagos atrasados, puede que valga la pena revisar tu estructura de pago y factura. Si el proceso no está claro para tus clientes o está plagado de irregularidades y es difícil de entender, entonces puedes estar batallando con este tipo de problemas hasta que los resuelvas internamente. Asegúrate de que tus facturas sean fáciles de leer y comprender y de que contengan toda la información relevante. Incluyendo formas de pago, datos bancarios, IVA y tus condiciones de pago. Asegúrate de que tus datos de contacto sean fáciles de encontrar y anima a tus clientes a que se comuniquen contigo si tienen algún problema. Contacta a profesionales. Si te preocupa que tu enfoque actual de cobranza no está funcionando, habla con recuperadores de deuda profesionales lo antes posible. Cuando ya has tratado de todas las formas posibles de recuperar tu dinero, la experiencia hace la gran diferencia, quienes nos dedicamos a la recuperación de deuda ya hemos recorrido ese camino que tú estás tratando de explorar y para ti, a la larga, será más barato y podrás ahorrarte mucho tiempo y pérdida de clientes al realizar este proceso. Contáctanos y recibe asesoría gratuita.  Mejorar tu servicio al cliente tiene numerosos beneficios. Los niveles de fidelización y retención de clientes aumentarán con el tiempo y esto provoca un efecto dominó que atrae a más clientes a tu marca. Identifica como hacerlo siguiendo las siguientes recomendaciones.
· Busca comentarios de los clientes Puedes mejorar tu servicio al cliente buscando comentarios de los clientes. Toda empresa sueña con ofrecer los mejores productos y servicios, por lo que es fundamental comprender la importancia de los comentarios, experiencias, necesidades, opiniones y reacciones negativas de tus clientes. Dar a tus clientes los medios para expresarse puede aumentar tus niveles de satisfacción, especialmente si su experiencia mejora como resultado de sus comentarios, y así tu empresa obtendrá información vital sobre lo que les gusta y no les gusta. Centrarse en lo que quiere un cliente aumentará las ganancias con el tiempo, por lo tanto, brinda a los clientes múltiples formas de enviar comentarios y opiniones para que se sientan escuchados y apreciados. Conéctate siempre con el cliente y responde a sus inquietudes. Aprender de tus propios consumidores te ayudará a mejorar tus prácticas comerciales y a transformar tu negocio en lo mejor que puede ser. · Sé puntual Responder rápidamente y ser puntual mejorará la atención al cliente. Las empresas siempre deben responder los correos electrónicos y las llamadas telefónicas de manera oportuna, ya que a los clientes les encantan las respuestas rápidas y se sentirán escuchados y apreciados cuando les respondas directamente. Una de las mejores formas de mejorar tus tiempos de respuesta es subcontratar e invertir en servicios de comunicaciones para que nunca se pierda una llamada comercial o una nueva consulta. Esto minimizará el tiempo que un cliente pasa en espera. Es más probable que los consumidores cuelguen si se les hace esperar demasiado. Cuando se trata de correos electrónicos, el equipo de soporte debe responder dentro de las primeras 24 horas. Hacer que los clientes esperen 48 horas o más sólo disminuirá los niveles de satisfacción. Siempre responde con prontitud, incluso si se trata de un correo electrónico negativo o una llamada telefónica. · Cortesía y conducta profesional Los miembros del personal y los equipos de apoyo siempre deben ser educados y seguir la conducta profesional al comunicarse con los consumidores. Mostrar cortesía hace que los consumidores se sientan cómodos, incluso si están descontentos o enojados, demuestra cuán profesional puede ser tu equipo y establecerá relaciones sólidas con los clientes. Mantener la calma y concentrarse en corregir el problema del consumidor es lo que importa. Los equipos de asistencia no deben tomarse personalmente los comentarios negativos, no importa cuán injusto o irrazonable sea el cliente, nunca es bueno responder con enojo. Un representante de atención al cliente nunca debe ser sarcástico o irrespetuoso con un consumidor. Ser profesional hará que las personas se sientan más cómodas. Lo último que necesitas es hacer que un cliente sienta que eres hostil o que estás a la defensiva. Agradecer a los clientes por sus comentarios negativos es vital y los equipos de soporte siempre deben disculparse por la mala experiencia del consumidor sin asumir responsabilidad personal. Es lo correcto, incluso si no fue tu culpa. · Usar tecnología Las empresas pueden utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del consumidor. Si los clientes tienen acceso rápido a tu marca y pueden abordar los problemas de manera eficiente, los niveles de satisfacción aumentarán. El uso de métodos digitales y de automatización puede mantener felices a las personas y puede ser una ventaja competitiva en comparación con tus rivales. · Mostrar empatía Los representantes del equipo de soporte siempre deben mostrar empatía para que la gente vea que tu empresa se preocupa por sus consumidores. Expresar un deseo sincero de resolver sus problemas y ayudarlos a tener una mejor experiencia es vital. Ser accesible y ver las situaciones desde la perspectiva del consumidor es la mejor manera de mostrar empatía, y esto aumentará su lealtad. A los clientes les encanta cuando una empresa pone sus necesidades como la prioridad número uno. Un equipo de soporte sólido puede mantener a los clientes felices y satisfechos, y los altos niveles de satisfacción del cliente generarán más ventas, una mayor generación de clientes potenciales y un mejor reconocimiento de marca. Toda empresa debe esforzarse por mantener felices a sus clientes. Tener la oportunidad de ser escuchado y apreciado permitirá a los clientes ver el valor de tus productos y servicios. Conoce las experiencias que he tenido que pasar en Coperva® y compartamos más estrategias. ¡Contáctame! MBA Alan Ramírez CEO  ¿Harto de escuchar excusas como "tu pago está en camino"? Esta práctica guía te muestra cómo hacer que las excusas por pagos atrasados sean cosa del pasado.
Como propietario de una nueva empresa o de una pequeña empresa, te enorgulleces de los productos o servicios que ofreces a tus clientes, por lo que puede ser una prueba cuando recibes excusas por pago atrasado. Al perseguir el pago de una factura, es probable que escuches "explicaciones" que cubren todo, desde el pago atrasado como resultado de una crisis de la empresa hasta un problema de la cadena de suministro y, últimamente, culpar de todo a la banca digital. Excusa 1 de pagos atrasados: error del sistema. Los que dicen: "No hemos recibido tu factura" Un cliente que intenta retrasar el pago a menudo esperará hasta el vencimiento del pago antes de informarte que no ha recibido su factura. Qué debes hacer: Envía la factura unos días antes y en tu política solicita un correo de confirmación de recepción de la misma. Esto te dará tiempo suficiente para volver a enviar tu factura si es necesario. Si notas que tus facturas se desvían no llegan regularmente, quizás debas revisar tu sistema. También puedes sugerir una domiciliación, esto evita los pagos atrasados al automatizar el proceso de pago hacia tu empresa. Los que dicen: "Ya pagué pero no te ha caído el pago" La excusa general se basa generalmente en el principio de que el pago está en camino. Qué debes decir: "¿Puedes proporcionarme un comprobante de pago para verificarlo por mi parte?" Solicitar un comprobante del banco (o una carta de su departamento de finanzas para demostrar que se ha realizado el pago) aclarará si el cliente está siendo honesto y te ayudará a comprender mejor cuándo puedes recibir el pago. Excusa 2 por pagos atrasados: cadena de suministro. Los que dicen: "Nuestros clientes aún no nos han pagado" A veces, es posible que tu cliente afirme que no puede pagar su factura a tiempo porque aún no ha recibido el pago de uno de sus clientes. Qué debes decir: "Configuremos un plan de pago." Si tu cliente tiene problemas genuinos de flujo de efectivo, entonces es posible que desees trabajar con ellos para encontrar una solución. Esto puede incluir pedirles que configuren: · Pagos por etapas. · Pago parcial ahora, y el saldo se liquidará tras el pago del deudor de tu cliente. · Pago completo por adelantado. Excusa de pago tardío 3: impedimento interno. Los que dicen: "La persona que autoriza el pago no está en la oficina" Es más probable que escuches esta excusa de tu cliente durante las vacaciones, como los períodos de Navidad y Semana Santa, pero la excusa se puede usar durante todo el año. Qué debes decir: "Compárteme una fecha definitiva de cuándo regresará la persona a la oficina." Una vez que sepas la fecha de regreso de la persona autorizada, puedes perseguir el pago de tu factura impaga en esa fecha. O "Debe haber personal sustituto que pueda realizar un pago, ¿me puedes comunicar con ella por favor?" Alternativamente, puedes pedirle a tu cliente los datos de contacto directos de todos los miembros del personal que estén autorizados para realizar un pago. Excusa 4 por pagos atrasados: inconformidad. Lo que dicen: "Hay un problema con tu trabajo" El cliente retendrá el pago de los productos o servicios si no está satisfecho con ellos. También pueden emitir una reclamación con el objetivo de reducir el importe de su factura o evitar el pago total. Qué debes decir: "¿Podemos trabajar para comprender sus inquietudes y acordar un curso de acción?" Si tu cliente explica que no está satisfecho con tu trabajo mucho antes de la fecha límite del pago de su factura, es más probable que su queja sea genuina. Si este es el caso, deberías trabajar con ellos para llegar a una resolución. El mejor curso de acción sería detallar las preocupaciones de tu cliente y luego acordar una acción correctiva por escrito. Algunos consejos finales sobre cómo tratar con clientes morosos. Si estás tratando con un cliente persistente que paga tarde, asegúrate de no seguir trabajando con él hasta que hayas cobrado el dinero que se te debe. Trabajar con un cliente que paga tarde con la esperanza de que eventualmente pague no es prudente.  Si tu empresa nunca ha usado una empresa de cobranza o recuperación de deuda, es posible que no estés seguro de cuándo es el momento adecuado o si, de hecho, es una solución para tu empresa. Pero si estás teniendo problemas para que tus clientes paguen y, a pesar de todos tus esfuerzos internos, no lo consigues, es posible que necesites ayuda profesional y experimentada.
1. No quieres contestarle a tus proveedores. Si tus cuentas por cobrar vencidas están afectando tu flujo de efectivo, en la misma medida que tus propias facturas están vencidas, es señal de que ya esperaste demasiado. No comprometas tus relaciones con tus proveedores. Es hora de buscar ayuda. 2. La cobranza te quita tiempo de las tareas que te hacen ganar dinero. Si te metiste en el negocio porque tienes ciertas habilidades e intereses. Pero cobrar deudas no está entre tus aptitudes, tienes a un aficionado haciendo el trabajo y estás perdiendo el tiempo, será mejor invertir para ganar dinero nuevo. Nunca cometas el error de ignorar el valor de tu propio tiempo. Una buena empresa de cobranza tiene verdaderos profesionales y te ahorra dinero. 3. Tu personal administrativo está frustrado con las cuentas por cobrar. Los administradores y la mayoría de los expertos en contabilidad no son necesariamente buenos para cobrar deudas. Los cobradores de deudas profesionales están altamente capacitados y tienen nociones específicas para cada tipo de recuperación de deuda, además saben cómo hacerlo rápidamente. Nunca vale la pena perder buenos administradores al cargarlos con un trabajo para el que no están calificados. 4. Tus vendedores juegan el papel de cobradores. ¿Qué es peor que hacer que un administrador cobre tus cuentas vencidas? ¡Darle ese trabajo a un representante de ventas! Tus vendedores son embajadores críticos para hacer crecer el negocio. Su papel es nutrir y construir relaciones, nunca incomodar a los clientes. Aún así, muchos dueños de negocios envían representantes de ventas para cobrar cuentas vencidas, y luego vuelven a pedir que estos vendedores cierren nuevos negocios. No es difícil ver la tensión aquí. Una empresa de cobranza es un tercero objetivo, que aporta una dinámica psicológica completamente diferente al cliente moroso. 5. Te preocupa no recibir ningún pago. Si las inquietudes acerca de que una deuda vencida sea incobrable te mantienen despierto por la noche, es hora de llamar a una agencia de cobranza. Confía en tu instinto: es probable que no seas el único acreedor en riesgo y que el negocio del deudor se esté quedando sin dinero y tiempo. 6. Los clientes se aprovechan de tus buenas intenciones. Muchos empresarios invierten mucho en relaciones comerciales éticas. El problema es que algunos compradores no lo son. Para sobrevivir, debes volverte igual de duro o asociarte con un compañero de cobranza agresivo pero ético. Al hacer esto último, puedes continuar fomentando relaciones sólidas con clientes mientras te concentras en tu negocio. Si quieres más recomendaciones, puedes acercarte a Coperva® o a nuestros expertos en recuperación de deuda, siempre podemos encontrar una solución a tus necesidades.  El cobro de deudas es una de las áreas más difíciles que enfrenta cualquier emprendedor, no importa lo bueno que sea su producto, si no puedes hacer que la gente te pague a tiempo. Un flujo de efectivo negativo es una de las mayores complicaciones de cualquier negocio, pues tu retorno de inversión está en riesgo.
¿Por qué es tan difícil? Porque la cobranza es una mezcla muy compleja entre factores sociales, culturales y económicos. Por un lado estamos dominados por una cultura creada por grandes industrias, donde el consumo define tu completa existencia, por otro lado, las instituciones financieras dan mucha apertura para vivir del crédito. Y, por supuesto, cuando das esa apertura a quienes tienen un verdadero problema económico, van a tomarlo y hay incluso quienes se van a aprovechar de ello de forma irresponsable. Todo ello hace de la deuda un tema complejo de manejar, sobre todo porque el dinero como deuda detona muchas reacciones negativas. Dirigir Coperva®, me a dado la oportunidad de conocer las necesidades de emprendedores que necesitan recuperar su cartera vencida. Si estás pensando contratar una empresa para ello, te puedo ayudar a entender qué cosas son las más importantes a considerar. 1. Entiende los costos. Antes de utilizar una agencia de recuperación de deuda, asegúrate de comprender todos los costos asociados. Hay muchas opciones en el mercado y todas estas empresas tienen esquemas de cobro diferentes, no te quedes con dudas, pregunta sobre todas las acciones que realiza la agencia de recuperación de deuda y cuál es el costo de cada una. Después analiza y compara la mejor opción para ti con base en el retorno de inversión (ROI), es decir, determina si lo que vas a invertir para tu cobranza, se compensará y superará con el dinero que piensas recuperar. 2. Reputación y operación. Recuerda que de algún modo una empresa de cobranza representa, en la mente de tu cliente, una expansión tuya. Entiende cómo es que opera la agencia que quieres contratar, quizás las estrategias que utilizan distan mucho de la imagen que estás construyendo para tu marca, lo que podría afectar su reputación. También puedes hacer un poco de investigación y conocer su reputación general, es importante saber el tipo de cliente con el que ha trabajado y los resultados que han logrado. 3. Objetivos claros. En los primeros acercamientos con tu posible empresa proveedora de servicios de recuperación de deuda, debes ser muy claro sobre lo que quieres lograr y en cuánto tiempo. Una vez que ambas partes tengan esta información, pueden determinar si realmente pueden ayudarte a los objetivos a los que quieres llegar, pero también pueden decirte, con su experiencia profesional, si tus objetivos son realistas, con ellos o con cualquier otra agencia. Si haces esto con tus diferentes opciones de agencia, tendrás un concepto "promedio" de lo que puedes esperar y puedes descartar las opciones que no encajen con tus objetivos, valores y presupuesto. 4. Sin procastinar. Si alguna de las opciones cumple todas tus expectativas, ya no retrases la contratación de la empresa para recuperar tu deuda, pues más será el tiempo que debes esperar para recuperar tu dinero. Te puedo asegurar que entre más te tardas en cobrar la deuda, las posibilidades de nunca recuperar tu dinero aumentan significativamente. 5. Encuentra una agencia que entienda tu industria. Hay agencias que se especializan en ciertas industrias, así como hay otras que tienen de todo tipo de clientes. Ambas son buenas opciones cuando la empresa comprende perfectamente lo que necesitas y cómo hacerlo, por ello es esencial que recibas una propuesta de trabajo que te dará un panorama del entendimiento sobre tu producto o servicio y eso facilitará tu decisión. ¿Más ideas sobre este tema? Compártelas conmigo. MBA Alan Ramírez CEO En un artículo anterior, te hablé de la importancia de aventurarte a buscar la negociación, es saludable tanto en tu vida personal, como dentro o alrededor de tu empresa, principalmente cuando no te sientes cómodo con una situación en la que crees que estás obligado a ceder o que hay una mejor solución. Incluso, puedes promover la negociación cuando percibes que otros no están cómodos cuando tú haces una propuesta y puede ser una medida preventiva antes de que llegue el conflicto, donde la negociación entonces es álgida.
La preparación es un aspecto importantísimo para negociar. Cuando estás preparado, las posibilidades de éxito al negociar son mucho mayores. Aquí te comparto una pequeña guía de las cosas que yo hago cuando estoy buscando una negociación para Coperva®, tú puedes aplicarlas a tu negocio, pruébalas y compárteme si te funcionaron. 1. Establece objetivos claros . Antes de hacer cualquier intento de negociación debes entender cuál es tu principal objetivo. Recuerda que si entras en una reunión para quejarte o hacer una reclamación, eso no promueve una negociación (solución), sino un conflicto, y considero que eso es lo que menos quieres, pues es improductivo. Por mucho que te quejes, al final la pregunta persiste, es decir, estás en desacuerdo, todos lo comprendieron, y ¿ahora qué soluciones propones? Por eso, es mejor fijar tus objetivos y llegar con ellos de manera concisa. 2. Especifica límites. Siempre hay límites sobre lo que estás o no dispuesto a hacer, o lo que estás dispuesto a "sacrificar". Considera que debes ceder en algo, no trates de entrar en una negociación esperando salir con todos los beneficios de tu lado. 3. Analiza a tu contraparte. ¿Conoces a la persona o entidad con la que estás tratando de negociar? Cuando conoces las fortalezas, debilidades, intenciones o carencias del otro, vas a poder entender cuál es la mejor forma de abordarlo a tu favor. 4. Ponte en los zapatos del otro. Cuando te pones en la situación del otro, seguramente verás todo desde un ángulo diferente. De este modo vas a lograr entender lo que realmente es importante para él, en lugar de imponer lo que es importante para ti. Si lo que importa o vale más para esta contraparte es algo que quizás no es importante para ti y puedes ceder, hará la negociación más exitosa. 5. Pide lo que necesitas de forma razonable. En una propuesta de negociación, siempre debes expresar todo lo que deseas o necesitas, porque sobre esta petición es sobre la que se iniciarán las negociaciones. Si constantemente vas improvisando y solicitas una cosa y luego otra, los otros te percibirán como alguien que está sacando provecho de la situación, que estás pidiendo demasiado o que, resultado de esas peticiones improvisadas, estás cambiando el rumbo de la negociación y atrasándola, haciendo el tiempo de todos menos efectivo. ¿Has asistido a juntas así, donde se añaden tantas cosas a la agenda que finalmente termina sin resolverse absolutamente nada? Es exactamente lo mismo. 6. Solicita opiniones sobre tu propuesta. Busca monitorear qué piensa tu contraparte de la propuesta, sus comentarios son clave para que tú puedas ir dando el próximo paso en tu mente, para cuando llegue el momento de negociar lo que tú necesitas. Al mismo tiempo, sigue su comportamiento, sus reacciones cuando tocas un tema sensible, escucha con atención lo que dicen. En todo tipo de comunicación, ya sea verbal o corporal, hay información valiosa que puede ayudarte a lograr tus objetivos en la negociación. ¿Más ideas sobre este tema? Compártelas conmigo. MBA Alan Ramírez CEO  Como resultado de las constantes quejas que recibió la Condusef sobre los abusos que sufrían los usuarios por parte de diferentes despachos de cobranza, decidió crear herramientas para crear una regulación antes estas acciones. Así se creó el REDECO.
¿Qué es el REDECO? El Registro de Despachos de Cobranza es una herramienta electrónica disponible al público en general, donde pueden conocer la información relativa a los Despachos de Cobranza que contratan las entidades financieras, para realizar la recuperación de deuda (cobranza), ya sea en la modalidad de préstamo o crédito. ¿Cómo puede ayudarte? 1. ¿Te han llamado despachos con intenciones dudosas, que desconocen tu información con certeza y que hacen aseveraciones legales? Ahora, puedes apoyarte en el REDECO, donde podrás encontrar qué despachos son los que realmente trabajan subcontratados por las Entidades Financieras con las que tienes tu adeudo. Así, la próxima vez que recibas una llamada, podrás pedirle al recuperador de deuda que se identifique y a la compañía de cobranza a la que pertenece. 2. Si alguna vez trataste de indagar el nombre de la compañía encargada de cobrarte, porque tuviste una mala experiencia y quisiste hacer un reporte formal, pero ¿el agente nunca se quiso identificar o a la compañía que representa?, ahora gracias al REDECO, esa información es pública y te puede ayudar a identificar el nombre del despacho, su denominación o razón social, el nombre de las personas encargadas de realizar gestiones, el de sus socios, además de sus datos de contacto, como domicilio y teléfonos. Adicionalmente, también puedes conocer las líneas telefónicas o medios de comunicación por los que realizan normalmente su labor. 3. En REDECO es posible presentar una queja en contra de las entidades financieras, que son las encargadas de contratar a las empresas que pueden estar incidiendo en acciones no éticas, ocasionándote problemas, molestias o proporcionándote información errónea que te puede hacer tomar decisiones equivocadas. ¿Qué irregularidades de los despachos de cobranza son las que puedo reportar? · La utilización de nombres parecidos a instituciones públicas dedicadas a impartir justicia, con el objeto de intimidarte. · Ocultar el número telefónico del que se están comunicando, utilizando líneas que no están registradas en REDECO, o que aparecen en tu identificador como "confidencial", "oculto", "privado". · Cualquier muestra de lenguaje o expresión ofensiva, o amenaza, con el que pretendan intimidarte u ofenderte. Esto aplica tanto a ti como a tus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda. · Cuando quieren cobrar a cualquier persona con la que mantengas una relación personal o profesional, que no tienen relación con tu adeudo en absoluto. Las únicas personas a las que pueden cobrar, además de ti, son los avales. · Falsificar o presentar documentación dudosa con la que pretendan hacerse pasar por alguna autoridad. · Utilizar cualquier tipo de medio para exponerte. · Recibir de manera directa el pago del adeudo. Recuerda que el pago que realices siempre va directo a la institución con la que tienes la deuda, nunca a ningún despacho. · Que hagan negociaciones con menores de edad o personas mayores, éstos últimos cuando no están relacionados con la deuda. Si una persona mayor es el deudor, entonces la comunicación y negociación con él sí es permitida. · Cuando te localizan en domicilios o medios que tú no proporcionaste en ningún momento a la institución con la que tienes un crédito o préstamo.Ahora ya lo sabes, a través de www.condusef.gob.mx puedes apoyarte ante cualquier irregularidad con algún despacho de cobranza. Las etapas de la recuperación de deuda6/11/2019 Si decidiste que al emprender tu negocio ofrecer crédito es una buena opción para atraer más clientes o mantener los que has podido lograr, seguramente te estás preguntando cuál es la mejor manera para recuperar la deuda. Algunos emprendedores tratan de evitarlo, porque consideran que puede generar un conflicto con sus clientes y prefieren esperar a que sea el deudor quien los busque “cuando se sienta cómodo”, lo que en un escenario realista pocas veces sucede.
Debes tomar en cuenta que los pagos atrasados, principalmente, cuando eres un pequeño negocio, tienen un gran impacto financiero y podrían interrumpir todo tu ciclo comercial. No dejes en manos de tu cliente las cosas que deben ser importantes para ti, porque si a ti no te importa cobrarle, a él menos le va interesar pagarte. Afortunadamente, Coperva® se ha convertido en “la herramienta” o el brazo ejecutor de muchas empresas que han confiado en nosotros para recuperar su deuda, esto se debe a que hemos comprendido el proceso por el que pasan, tanto deudores como acreedores, y podemos entender el mejor momento y la mejor estrategia para lograr una recuperación exitosa. Así, te podemos compartir las etapas que nosotros creemos puedes aplicar a tu negocio si no sabes por dónde empezar: 1. Facturación. Normalmente cuando envías una factura, significa que tu producto o servicio ha sido proporcionado y sólo debes esperar una confirmación de pago por parte de tu cliente, pero también el envío de una factura implica que has hablado previamente con tu cliente y han acordado las condiciones del pago. Este es un error que muchos emprendedores cometen, enviar una factura sin asegurarse que el cliente haya estado satisfecho con lo que recibió, ni que entendió por completo las políticas y condiciones de pago. Cuando las cosas empiezan mal, generalmente terminan mal, mejor asegúrate que haya un acuerdo común de inicio. 2. Búsqueda de respuesta. Naturalmente, al no recibir respuesta de tu cliente, la segunda etapa será localizarlo por los diferentes medios que tienes disponibles. Recuerda que la forma en que te comuniques debe ser extremadamente amigable, relajada, como un recordatorio “suave” de que has enviado la factura. Incluso a ti te puede pasar, en ciertos períodos de tiempo, olvidar pagar alguna cuenta porque estás distraído, estresado, ocupado y ello no quiere decir que estás siendo intencionalmente evasivo o que te estás tratando de aprovechar de la situación. Así, mantén la calma en este primer intento. 3. Medios alternos. Después de dar un recordatorio, si el cliente no responde de ninguna manera, debes comunicarte con otra persona relacionada a tu cliente. En otros artículos ya habíamos hablado de que siempre debes reunir datos alternos de alguna persona o personas alrededor de él. En este momento, tu tono de localización es igualmente amable, en este momento buscas que esa tercera persona sea tu aliado y en muchos casos lo será continuamente en el futuro, te conviene generar una comunicación amistosa. Nunca subestimes el poder de un “intermediario”, te puedes llevar muchas sorpresas. 4. Retiro del producto o servicio. Antes de convertirte en el proveedor de algún producto o servicio, debieron haber quedado claros los términos y condiciones de tu negocio. Para este momento, en el que decides suspender el servicio de tu cliente, dejar de enviarme productos, etc., ya debiste haberlo avisado en tus intentos anteriores de comunicación. Por lo que no será una sorpresa para él, ni lo tomará como una agresión. Finalmente, desde tu perspectiva, has provisto lo requerido y esperas, evidentemente una retribución. No todos los emprendedores se sienten cómodos suspendiendo actividades hacia un cliente y es válido, si es que crees que tu negocio puede afrontar deudas acumuladas durante 2 o 3 meses y consideras que tu confianza hacia él te permite brindar dichas concesiones, pero si es un cliente que conoces poco y del que tienes pocas o nulas referencias, es mejor tomar decisiones que reduzcan el riesgo para tu negocio. 5. Visita domiciliaria y recordatorios. En esta etapa debes seguir insistiendo en el pago de tu factura, para muchos deudores sí representa ya sea un fastidio o una vergüenza si alguien los visita en su domicilio laboral para una recuperación de deuda o recibir constantes correos de tu parte y muchas veces esos esfuerzos tienen sus frutos. Recuerda hacerlo de forma contundente, sin promover el acoso, es importante para tu propia imagen corporativa. 6. Negociación. Si has tenido ya varias negativas, quizás es momento de negociar con tu cliente, lograr la mayor recuperación posible es ahora tu objetivo. Puedes negociar el término de la deuda en plazos o quizás negociar “un descuento” al liquidar la misma en un sólo pago. Recuerda que lo más importante es que tu negocio sufra lo menos posible en sus finanzas, seguramente tú y tu equipo tendrán al menos una experiencia parecida y ello los fortalecerá y les enseñará cómo mejorar en su cobranza. ¿Más ideas sobre este tema? Compártelas conmigo. MBA Alan Ramírez CEO Como en todas las industrias, emprender un negocio de recuperación de deuda fue un reto para mi, pues aunque había trabajado en ello, es muy diferente estar del otro lado dirigiendo. Por eso mismo, no anticipé muchas circunstancias o no dimensioné su importancia y es normal, de algún modo el aprendizaje viene con la experiencia cuando resuelves tus propios problemas, pero nunca está de más tomar las recomendaciones de quienes ya han pasado por el mismo camino. Te comparto los errores que cometí al inicio de mi emprendimiento, que te pueden servir para fortalecer tus proceso de cobranza.
1. Falta de políticas y condiciones de crédito o son confusas y poco claras Muchos compradores se emocionan tanto de adquirir un crédito, que al utilizarlo olvidan preguntar cosas tan básicas como las condiciones de pago y se dan cuenta cuando vienen las complicaciones. Del mismo modo, cuando tenemos una empresa y decidimos dar crédito a nuestros clientes, no sólo son ellos mismos quienes omiten informarse de las condiciones de los préstamos, sino que nosotros a veces olvidamos crear condiciones y políticas, principalmente cuando tu negocio está empezando. Recuerda que la política de crédito te ayuda a garantizar que recibas tus pagos, puedes atribuir diferentes niveles de riesgo a diferentes tipos de clientes y ajustar sus condiciones de pago en consecuencia. Por otra parte, comunícalas a tus clientes de forma clara y sencilla. Cuando empiezas a introducir términos complejos, o condiciones interminables desalientas a tu cliente. Hoy, prevalece la transparencia y las soluciones que hagan su vida más sencilla, no lo contrario. 2. No tener suficiente información o la información correcta sobre tu deudor Antes de otorgar un crédito, obtén el mayor conocimiento posible de la capacidad de pago de tu posible cliente, no por ganar un nuevo cliente asumas que es bueno para ti. Recuerda que tu objetivo principal es ser rentable y no puedes serlo si continuamente tus clientes son personas que no pagan. Si tienes clientes que hicieron un contrato por cierto número de meses para adquirir tu producto o servicio, puedes analizar su comportamiento por los primeros meses, antes de ofrecer la posibilidad de otorgarles un crédito. Por otro lado, debes asegurarte de tener toda la información relevante de contacto de tu cliente, de modo que tengas diversos canales de contacto y comunicación. Asegúrate de actualizar continuamente tu información de clientes, si les has otorgado un crédito más vale que encuentres medios para contactarlos ante cualquier eventualidad. Finalmente, siempre ten organizada y actualizada la información de la deuda de tu cliente, si el estado de cuenta, que es lo más importante, no tiene ni siquiera a información correcta es probable que cree un conflicto innecesario entre ustedes y eso puede complicar la recuperación del adeudo. Tener control sobre la información es un reflejo de tu formalidad. 3. No considerar los costos de la recuperación de la deuda Si vas a dar un crédito, calcula cuáles serán los costos de recuperar la deuda de un cliente. ¿Contratarías a alguien para que se encargue de contactar telefónicamente a tus deudores o un visitador domiciliario? ¿Gastarías en un abogado que haga cumplir tu contrato? Debes ser muy cuidadoso en considerar si financieramente vale la pena invertir en recuperar tu dinero o si vas a terminar perdiendo aún más dinero de lo que vas a recuperar. 4. Utilizar medios y formas de comunicación adecuados Un email de recordatorio para los clientes puntuales en sus pagos es suficiente para que paguen, pero otros pueden ser más difíciles de contactar, ya sea porque están muy ocupados, porque quizás nunca están en un lugar mucho tiempo, porque pagarte no es su prioridad o porque realmente no pueden pagarte. Con el tiempo empezarás a conocer a tus clientes y con la mayoría puedes tener un enfoque estándar, pero algunos de sus deudores pueden requerir un enfoque más personalizado y deberás invertir más tiempo en ellos. Las llamadas telefónicas son una excelente forma de contacto, porque no hay forma de que el cliente te evite cuando has entablado la comunicación, además le das un mensaje claro, sin que quede abierta a la interpretación, como puede suceder con los mensajes escritos. No obstante, es cada vez más difícil que las personas tomen una llamada, por lo que puedes tratar la mensajería instantánea, un email o una mezcla de diferentes medios. Recuerda que es mejor utilizar sólo los medios que sean efectivos, bombardear a tus clientes por todas partes, cuando sabes en qué medio siempre está disponible, o enviarles mensajes con advertencias a quienes pagan siempre a tiempo, puede ser contraproducente para tu negocio. Segmenta a tus clientes y decide los mejores canales y formas de comunicación para ellos. No hay una fórmula exacta que te asegure que todos tus clientes van a pagarte, pero puedes aprender de la experiencia de otros. Si quieres ayuda con tu recuperación de deuda puedes acercarte a Coperva® o implementar algunas de las sugerencias arriba descritas, lo importante es que sientas que no estás solo en el proceso. ¿Más ideas sobre este tema? Compártelas conmigo. MBA Alan Ramírez CEO ¿Cómo tratar con deudores difíciles?13/9/2019  Esta es una de las preguntas que recibo con más frecuencia. Recuperar una deuda es una tarea difícil, porque eres un constante recordatorio para los deudores de que tomaron una mala decisión, de su falta de control, de la situación por la que están atravesando, o de algún modo invalidas su empoderamiento al recordarles que el dinero que usaron no es suyo, etc., lo cual no es una tarea fácil, pero es necesaria. El manejo de la ira Esta es la reacción más común entre los deudores, lo primero que debes hacer es mantener la calma: no dejes que su problema se convierta en tu problema. Escucha cortesmente y no discutas. Aunque tú sabes que la indignación (o la aparente indignación) de un deudor está completamente fuera de lugar, es mejor dejar que se desahogue y luego concéntrate en requerir el pago completo. (Interrumpir para corregir su percepción de la situación sólo alimentará su enojo). Distracción No dejes que el deudor te distraiga con excusas, que en realidad no tienen que ver con el estado actual de la deuda. Cuando adquieres un compromiso con una institución financiera, sabes que tienes que pagar en algún momento, ese es el argumento principal. No pagar porque no llegó el estado de cuenta, porque no sabía cuánto se tiene que pagar, porque prestaron su tarjeta a otra a otra persona que ahora ya no les quiere pasar, etc., no es una excusa para evadir un compromiso adquirido. Hay quienes son expertos en tratar de distraerte, el mejor consejo que te puedo dar aquí es que no sigas la historia, deja que la cuenta pero tu objetivo es lograr que haga un compromiso de pago, surgido del argumento de que adquirió un compromiso que debe liquidar. Sé profesional Si bien comunicarse con deudores difíciles puede ser incómodo e irritante, debes ser el contrapeso profesional. Manténte tranquilo en todo momento y recuerda que no es algo personal, cuando actúas como si el cobro de una deuda fuera una lucha de poder entre el deudor y tu persona, o una competencia en la que alguien tiene que ganar para demostrar su predominancia, es una receta para el desastre. Al contrario, debes ser paciente y firme, adoptar una actitud profesional e impersonal: no grites, sé siempre amable, no levantes tu voz, no amenaces al deudor ni trates de regañarlo o educarlo con condescendencia. Busca estar preparado Escribe una lista de las excusas más comunes que escuchas y luego combina cada una con una refutación efectiva. Si un deudor dice que ya pagó, solicítale el comprobante de pago y la fecha en que lo realizó. Si menciona no haber recibido su estado de cuenta, solicítale su correo, envíaselo durante la llamada y pregúntale en ese momento, cuándo puedes esperar a que se envíe el pago. Asegúrate de tener toda la información que necesitas para poder responder cualquier pregunta. Continúa llamado Si inviertes una gran cantidad de tiempo explicándole al deudor por qué debe lo que debe, lo escuchas, le ofreces soluciones, pero nunca le vuelves a llamar y dar seguimiento, en verdad todo tu esfuerzo fue completamente en vano. Cualquier persona que no se moleste en dar seguimiento en recuperar una deuda claramente no tiene un fuerte deseo de recuperar su dinero, sé consistente con el mensaje que envías y las acciones que realizas para llevarlo a cabo. ¿Más ideas sobre este tema? Compártelas conmigo. MBA Alan Ramírez CEO |
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