 -Cuando eres propietario de una pequeña empresa, cada centavo cuenta. Y cuando tienes clientes que no han dado su pago a tiempo y empleados y proveedores a los cuales pagar, es suficiente para poner un poco ansioso a cualquier propietario de negocio.
Tienes facturas que pagar y quieres progresar dentro de su industria pero, al mismo tiempo, te preocupa no alejar a la pequeña cantidad de clientes que ya tienes presionándolos con el cobro de su deuda. Es una situación difícil en la que estar. Pero, desafortunadamente, ¡es increíblemente común! Es importante recordar que a menudo hay dos tipos de deudores. Es posible que algunos clientes simplemente se hayan olvidado de pagar por una mala organización o por error. Alternativamente, otros no tienen intención de pagar nada. Afortunadamente, la mayoría de las deudas comerciales se incluyen en la primera categoría, lo que significa que cobrar cualquier pago pendiente no debería ser demasiado doloroso (para ninguno de los dos). No tengas miedo de hablar con un abogado. Evidentemente, es mucho mejor hablar con un abogado antes de cualquier proceso de compra-venta, para que sea un contrato el que, de algún modo, obligue a un cliente, que ya ha adquirido un compromiso formal contigo, a cumplir su palabra. Los abogados son una gran herramienta para garantizar que tu negocio siga siendo rentable y te ayudarán de manera prudente pero eficiente. Extiende la mano y contacta. Deja de sobre-pensar y retrasar este momento. Comunicarte con el cliente en cuestión y plantear el tema del pago pendiente podría ser más fácil de lo que crees. No te limites a levantar el teléfono y exigir una razón sobre dónde está tu dinero. Estructura una llamada agradable y pregúntales si están satisfechos con tus servicios/productos. Luego, puedes mencionar cortésmente que preguntabas si había algún problema por la falta de pago y que pensaste que era mejor llamarles para saber si hay algo en lo que puedes ayudarles para completar el proceso de pago. Si realmente lo han olvidado, es probable que realicen el pago de inmediato. Sin embargo, si hay un problema con tus productos / servicios, podrá solucionar el problema y construir una relación más sólida con el cliente. Asegúrate de que tu estructura de pago y factura sea clara. Si tienes problemas recurrentes con los pagos atrasados, puede que valga la pena revisar tu estructura de pago y factura. Si el proceso no está claro para tus clientes o está plagado de irregularidades y es difícil de entender, entonces puedes estar batallando con este tipo de problemas hasta que los resuelvas internamente. Asegúrate de que tus facturas sean fáciles de leer y comprender y de que contengan toda la información relevante. Incluyendo formas de pago, datos bancarios, IVA y tus condiciones de pago. Asegúrate de que tus datos de contacto sean fáciles de encontrar y anima a tus clientes a que se comuniquen contigo si tienen algún problema. Contacta a profesionales. Si te preocupa que tu enfoque actual de cobranza no está funcionando, habla con recuperadores de deuda profesionales lo antes posible. Cuando ya has tratado de todas las formas posibles de recuperar tu dinero, la experiencia hace la gran diferencia, quienes nos dedicamos a la recuperación de deuda ya hemos recorrido ese camino que tú estás tratando de explorar y para ti, a la larga, será más barato y podrás ahorrarte mucho tiempo y pérdida de clientes al realizar este proceso. Contáctanos y recibe asesoría gratuita.  Mejorar tu servicio al cliente tiene numerosos beneficios. Los niveles de fidelización y retención de clientes aumentarán con el tiempo y esto provoca un efecto dominó que atrae a más clientes a tu marca. Identifica como hacerlo siguiendo las siguientes recomendaciones.
· Busca comentarios de los clientes Puedes mejorar tu servicio al cliente buscando comentarios de los clientes. Toda empresa sueña con ofrecer los mejores productos y servicios, por lo que es fundamental comprender la importancia de los comentarios, experiencias, necesidades, opiniones y reacciones negativas de tus clientes. Dar a tus clientes los medios para expresarse puede aumentar tus niveles de satisfacción, especialmente si su experiencia mejora como resultado de sus comentarios, y así tu empresa obtendrá información vital sobre lo que les gusta y no les gusta. Centrarse en lo que quiere un cliente aumentará las ganancias con el tiempo, por lo tanto, brinda a los clientes múltiples formas de enviar comentarios y opiniones para que se sientan escuchados y apreciados. Conéctate siempre con el cliente y responde a sus inquietudes. Aprender de tus propios consumidores te ayudará a mejorar tus prácticas comerciales y a transformar tu negocio en lo mejor que puede ser. · Sé puntual Responder rápidamente y ser puntual mejorará la atención al cliente. Las empresas siempre deben responder los correos electrónicos y las llamadas telefónicas de manera oportuna, ya que a los clientes les encantan las respuestas rápidas y se sentirán escuchados y apreciados cuando les respondas directamente. Una de las mejores formas de mejorar tus tiempos de respuesta es subcontratar e invertir en servicios de comunicaciones para que nunca se pierda una llamada comercial o una nueva consulta. Esto minimizará el tiempo que un cliente pasa en espera. Es más probable que los consumidores cuelguen si se les hace esperar demasiado. Cuando se trata de correos electrónicos, el equipo de soporte debe responder dentro de las primeras 24 horas. Hacer que los clientes esperen 48 horas o más sólo disminuirá los niveles de satisfacción. Siempre responde con prontitud, incluso si se trata de un correo electrónico negativo o una llamada telefónica. · Cortesía y conducta profesional Los miembros del personal y los equipos de apoyo siempre deben ser educados y seguir la conducta profesional al comunicarse con los consumidores. Mostrar cortesía hace que los consumidores se sientan cómodos, incluso si están descontentos o enojados, demuestra cuán profesional puede ser tu equipo y establecerá relaciones sólidas con los clientes. Mantener la calma y concentrarse en corregir el problema del consumidor es lo que importa. Los equipos de asistencia no deben tomarse personalmente los comentarios negativos, no importa cuán injusto o irrazonable sea el cliente, nunca es bueno responder con enojo. Un representante de atención al cliente nunca debe ser sarcástico o irrespetuoso con un consumidor. Ser profesional hará que las personas se sientan más cómodas. Lo último que necesitas es hacer que un cliente sienta que eres hostil o que estás a la defensiva. Agradecer a los clientes por sus comentarios negativos es vital y los equipos de soporte siempre deben disculparse por la mala experiencia del consumidor sin asumir responsabilidad personal. Es lo correcto, incluso si no fue tu culpa. · Usar tecnología Las empresas pueden utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del consumidor. Si los clientes tienen acceso rápido a tu marca y pueden abordar los problemas de manera eficiente, los niveles de satisfacción aumentarán. El uso de métodos digitales y de automatización puede mantener felices a las personas y puede ser una ventaja competitiva en comparación con tus rivales. · Mostrar empatía Los representantes del equipo de soporte siempre deben mostrar empatía para que la gente vea que tu empresa se preocupa por sus consumidores. Expresar un deseo sincero de resolver sus problemas y ayudarlos a tener una mejor experiencia es vital. Ser accesible y ver las situaciones desde la perspectiva del consumidor es la mejor manera de mostrar empatía, y esto aumentará su lealtad. A los clientes les encanta cuando una empresa pone sus necesidades como la prioridad número uno. Un equipo de soporte sólido puede mantener a los clientes felices y satisfechos, y los altos niveles de satisfacción del cliente generarán más ventas, una mayor generación de clientes potenciales y un mejor reconocimiento de marca. Toda empresa debe esforzarse por mantener felices a sus clientes. Tener la oportunidad de ser escuchado y apreciado permitirá a los clientes ver el valor de tus productos y servicios. Conoce las experiencias que he tenido que pasar en Coperva® y compartamos más estrategias. ¡Contáctame! MBA Alan Ramírez CEO  ¿Harto de escuchar excusas como "tu pago está en camino"? Esta práctica guía te muestra cómo hacer que las excusas por pagos atrasados sean cosa del pasado.
Como propietario de una nueva empresa o de una pequeña empresa, te enorgulleces de los productos o servicios que ofreces a tus clientes, por lo que puede ser una prueba cuando recibes excusas por pago atrasado. Al perseguir el pago de una factura, es probable que escuches "explicaciones" que cubren todo, desde el pago atrasado como resultado de una crisis de la empresa hasta un problema de la cadena de suministro y, últimamente, culpar de todo a la banca digital. Excusa 1 de pagos atrasados: error del sistema. Los que dicen: "No hemos recibido tu factura" Un cliente que intenta retrasar el pago a menudo esperará hasta el vencimiento del pago antes de informarte que no ha recibido su factura. Qué debes hacer: Envía la factura unos días antes y en tu política solicita un correo de confirmación de recepción de la misma. Esto te dará tiempo suficiente para volver a enviar tu factura si es necesario. Si notas que tus facturas se desvían no llegan regularmente, quizás debas revisar tu sistema. También puedes sugerir una domiciliación, esto evita los pagos atrasados al automatizar el proceso de pago hacia tu empresa. Los que dicen: "Ya pagué pero no te ha caído el pago" La excusa general se basa generalmente en el principio de que el pago está en camino. Qué debes decir: "¿Puedes proporcionarme un comprobante de pago para verificarlo por mi parte?" Solicitar un comprobante del banco (o una carta de su departamento de finanzas para demostrar que se ha realizado el pago) aclarará si el cliente está siendo honesto y te ayudará a comprender mejor cuándo puedes recibir el pago. Excusa 2 por pagos atrasados: cadena de suministro. Los que dicen: "Nuestros clientes aún no nos han pagado" A veces, es posible que tu cliente afirme que no puede pagar su factura a tiempo porque aún no ha recibido el pago de uno de sus clientes. Qué debes decir: "Configuremos un plan de pago." Si tu cliente tiene problemas genuinos de flujo de efectivo, entonces es posible que desees trabajar con ellos para encontrar una solución. Esto puede incluir pedirles que configuren: · Pagos por etapas. · Pago parcial ahora, y el saldo se liquidará tras el pago del deudor de tu cliente. · Pago completo por adelantado. Excusa de pago tardío 3: impedimento interno. Los que dicen: "La persona que autoriza el pago no está en la oficina" Es más probable que escuches esta excusa de tu cliente durante las vacaciones, como los períodos de Navidad y Semana Santa, pero la excusa se puede usar durante todo el año. Qué debes decir: "Compárteme una fecha definitiva de cuándo regresará la persona a la oficina." Una vez que sepas la fecha de regreso de la persona autorizada, puedes perseguir el pago de tu factura impaga en esa fecha. O "Debe haber personal sustituto que pueda realizar un pago, ¿me puedes comunicar con ella por favor?" Alternativamente, puedes pedirle a tu cliente los datos de contacto directos de todos los miembros del personal que estén autorizados para realizar un pago. Excusa 4 por pagos atrasados: inconformidad. Lo que dicen: "Hay un problema con tu trabajo" El cliente retendrá el pago de los productos o servicios si no está satisfecho con ellos. También pueden emitir una reclamación con el objetivo de reducir el importe de su factura o evitar el pago total. Qué debes decir: "¿Podemos trabajar para comprender sus inquietudes y acordar un curso de acción?" Si tu cliente explica que no está satisfecho con tu trabajo mucho antes de la fecha límite del pago de su factura, es más probable que su queja sea genuina. Si este es el caso, deberías trabajar con ellos para llegar a una resolución. El mejor curso de acción sería detallar las preocupaciones de tu cliente y luego acordar una acción correctiva por escrito. Algunos consejos finales sobre cómo tratar con clientes morosos. Si estás tratando con un cliente persistente que paga tarde, asegúrate de no seguir trabajando con él hasta que hayas cobrado el dinero que se te debe. Trabajar con un cliente que paga tarde con la esperanza de que eventualmente pague no es prudente.  Si tu empresa nunca ha usado una empresa de cobranza o recuperación de deuda, es posible que no estés seguro de cuándo es el momento adecuado o si, de hecho, es una solución para tu empresa. Pero si estás teniendo problemas para que tus clientes paguen y, a pesar de todos tus esfuerzos internos, no lo consigues, es posible que necesites ayuda profesional y experimentada.
1. No quieres contestarle a tus proveedores. Si tus cuentas por cobrar vencidas están afectando tu flujo de efectivo, en la misma medida que tus propias facturas están vencidas, es señal de que ya esperaste demasiado. No comprometas tus relaciones con tus proveedores. Es hora de buscar ayuda. 2. La cobranza te quita tiempo de las tareas que te hacen ganar dinero. Si te metiste en el negocio porque tienes ciertas habilidades e intereses. Pero cobrar deudas no está entre tus aptitudes, tienes a un aficionado haciendo el trabajo y estás perdiendo el tiempo, será mejor invertir para ganar dinero nuevo. Nunca cometas el error de ignorar el valor de tu propio tiempo. Una buena empresa de cobranza tiene verdaderos profesionales y te ahorra dinero. 3. Tu personal administrativo está frustrado con las cuentas por cobrar. Los administradores y la mayoría de los expertos en contabilidad no son necesariamente buenos para cobrar deudas. Los cobradores de deudas profesionales están altamente capacitados y tienen nociones específicas para cada tipo de recuperación de deuda, además saben cómo hacerlo rápidamente. Nunca vale la pena perder buenos administradores al cargarlos con un trabajo para el que no están calificados. 4. Tus vendedores juegan el papel de cobradores. ¿Qué es peor que hacer que un administrador cobre tus cuentas vencidas? ¡Darle ese trabajo a un representante de ventas! Tus vendedores son embajadores críticos para hacer crecer el negocio. Su papel es nutrir y construir relaciones, nunca incomodar a los clientes. Aún así, muchos dueños de negocios envían representantes de ventas para cobrar cuentas vencidas, y luego vuelven a pedir que estos vendedores cierren nuevos negocios. No es difícil ver la tensión aquí. Una empresa de cobranza es un tercero objetivo, que aporta una dinámica psicológica completamente diferente al cliente moroso. 5. Te preocupa no recibir ningún pago. Si las inquietudes acerca de que una deuda vencida sea incobrable te mantienen despierto por la noche, es hora de llamar a una agencia de cobranza. Confía en tu instinto: es probable que no seas el único acreedor en riesgo y que el negocio del deudor se esté quedando sin dinero y tiempo. 6. Los clientes se aprovechan de tus buenas intenciones. Muchos empresarios invierten mucho en relaciones comerciales éticas. El problema es que algunos compradores no lo son. Para sobrevivir, debes volverte igual de duro o asociarte con un compañero de cobranza agresivo pero ético. Al hacer esto último, puedes continuar fomentando relaciones sólidas con clientes mientras te concentras en tu negocio. Si quieres más recomendaciones, puedes acercarte a Coperva® o a nuestros expertos en recuperación de deuda, siempre podemos encontrar una solución a tus necesidades.  El cobro de deudas es una de las áreas más difíciles que enfrenta cualquier emprendedor, no importa lo bueno que sea su producto, si no puedes hacer que la gente te pague a tiempo. Un flujo de efectivo negativo es una de las mayores complicaciones de cualquier negocio, pues tu retorno de inversión está en riesgo.
¿Por qué es tan difícil? Porque la cobranza es una mezcla muy compleja entre factores sociales, culturales y económicos. Por un lado estamos dominados por una cultura creada por grandes industrias, donde el consumo define tu completa existencia, por otro lado, las instituciones financieras dan mucha apertura para vivir del crédito. Y, por supuesto, cuando das esa apertura a quienes tienen un verdadero problema económico, van a tomarlo y hay incluso quienes se van a aprovechar de ello de forma irresponsable. Todo ello hace de la deuda un tema complejo de manejar, sobre todo porque el dinero como deuda detona muchas reacciones negativas. Dirigir Coperva®, me a dado la oportunidad de conocer las necesidades de emprendedores que necesitan recuperar su cartera vencida. Si estás pensando contratar una empresa para ello, te puedo ayudar a entender qué cosas son las más importantes a considerar. 1. Entiende los costos. Antes de utilizar una agencia de recuperación de deuda, asegúrate de comprender todos los costos asociados. Hay muchas opciones en el mercado y todas estas empresas tienen esquemas de cobro diferentes, no te quedes con dudas, pregunta sobre todas las acciones que realiza la agencia de recuperación de deuda y cuál es el costo de cada una. Después analiza y compara la mejor opción para ti con base en el retorno de inversión (ROI), es decir, determina si lo que vas a invertir para tu cobranza, se compensará y superará con el dinero que piensas recuperar. 2. Reputación y operación. Recuerda que de algún modo una empresa de cobranza representa, en la mente de tu cliente, una expansión tuya. Entiende cómo es que opera la agencia que quieres contratar, quizás las estrategias que utilizan distan mucho de la imagen que estás construyendo para tu marca, lo que podría afectar su reputación. También puedes hacer un poco de investigación y conocer su reputación general, es importante saber el tipo de cliente con el que ha trabajado y los resultados que han logrado. 3. Objetivos claros. En los primeros acercamientos con tu posible empresa proveedora de servicios de recuperación de deuda, debes ser muy claro sobre lo que quieres lograr y en cuánto tiempo. Una vez que ambas partes tengan esta información, pueden determinar si realmente pueden ayudarte a los objetivos a los que quieres llegar, pero también pueden decirte, con su experiencia profesional, si tus objetivos son realistas, con ellos o con cualquier otra agencia. Si haces esto con tus diferentes opciones de agencia, tendrás un concepto "promedio" de lo que puedes esperar y puedes descartar las opciones que no encajen con tus objetivos, valores y presupuesto. 4. Sin procastinar. Si alguna de las opciones cumple todas tus expectativas, ya no retrases la contratación de la empresa para recuperar tu deuda, pues más será el tiempo que debes esperar para recuperar tu dinero. Te puedo asegurar que entre más te tardas en cobrar la deuda, las posibilidades de nunca recuperar tu dinero aumentan significativamente. 5. Encuentra una agencia que entienda tu industria. Hay agencias que se especializan en ciertas industrias, así como hay otras que tienen de todo tipo de clientes. Ambas son buenas opciones cuando la empresa comprende perfectamente lo que necesitas y cómo hacerlo, por ello es esencial que recibas una propuesta de trabajo que te dará un panorama del entendimiento sobre tu producto o servicio y eso facilitará tu decisión. ¿Más ideas sobre este tema? Compártelas conmigo. MBA Alan Ramírez CEO |
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