5 consejos para crear una estrategia de comunicación con tus cliente durante una crisis

Dado que las empresas de todo el mundo se esfuerzan por volver a "los negocios habituales", los expertos afirman que el marketing será una parte esencial de la recuperación. Pero, como sabemos, la crisis ha afectado y continúa afectando a algunas industrias mucho más que a otras. Las empresas consideradas "esenciales" están luchando para satisfacer la demanda, mientras que las pequeñas empresas han notado una disminución en los ingresos desde el inicio de la pandemia de COVID-19.

Entonces, ¿cuándo es apropiado comenzar a comercializar a los clientes nuevamente y cuál debería ser el mensaje?
Una recuperación significa que probablemente habrá un efecto persistente en los próximos meses antes de que el comercio vuelva a la normalidad. Durante este período, será importante que las empresas se comuniquen con los clientes y sean conscientes de los continuos niveles de incertidumbre que siente la población.

1. Comunica a los clientes las medidas de seguridad vigentes.

Si tu negocio tiene una presencia física como una tienda, el primer paso en tu estrategia de comunicación debe ser informar a los clientes que es seguro regresar. Es vital comunicar de manera clara y efectiva las medidas que ha tomado tu negocio para garantizar un entorno seguro para los clientes, miembros y personal. Por ejemplo, resalta cualquier medida de limpieza adicional o restricciones de capacidad que estés aplicando.

2. Comunica tus ofertas actuales y cualquier cambio posterior.

Para que las empresas sobrevivan durante la pandemia, muchas se han vuelto creativas. La respuesta ha sido diferente en cada industria, pero para resaltar sólo algunos ejemplos, las empresas de belleza han realizado consultas en línea para que puedan recomendar kits faciales, se han abierto bares para bebidas para llevar y los gimnasios han creado sesiones en línea.

Aunque cada respuesta es en gran medida exclusiva de la industria y el negocio en sí, las empresas deben comunicar nuevas ofertas a los consumidores. Para muchas empresas, tiene sentido comenzar con productos y servicios limitados y luego extenderlos cuando la demanda y las operaciones lo permitan.

3. Crea un auténtico entusiasmo en torno a la reapertura.

Volver a los negocios con una explosión es la prioridad para muchos empresarios, y para hacerlo con éxito, es importante no solo comunicar los detalles de la reapertura, ¡sino también entusiasmar a los clientes!

Puedes lanzar una campaña en torno a la reapertura de la marca. Por ejemplo pregunta a tus clientes qué se perdieron de ir a tu negocio y que les gustaría experimentar, también puedes hacer retos entre tus seguidores y ver quién expresa algo muy creativo sobre el uso de tu producto en cuarentena, o qué nuevos usos encontraron de este durante este período. Siempre recuèrdales que los has extrañado y que estás adaptándote para poderles brindar siempre lo mejor.

Dado que este es un momento delicado, el enfoque de tu campaña debe ser un poco más divertido y relajado sin sobrepasar los límites de temas más sensibles que han ocurrido con esta pandemia. Muchas encuestas han mostrado que las personas en estos momentos avanzados de la pandemia, ya están cansadas de los anuncios comprensivos y deseaban algo que también los entretuviera. Por lo tanto, cuando estés planeando tomar una estrategia comercial y redactar tu plan de comunicación, asegúrate de hacerlo con tu público objetivo en mente.

4. Considera qué canales de comunicación estás utilizando.

Recientemente, se está enviando un 44% más de correos electrónicos que antes de que comenzara la pandemia. Claramente, las empresas desean comunicarse con sus clientes, pero dado que muchos se encontrarán en una situación más competitiva, debes asegurarte de que tus mensajes no se pierdan entre todos los demás.

Para esto, tu elección del canal de comunicación es vital. Si bien estos canales se guiarán en gran medida por las preferencias del cliente, dada la abrumadora cantidad de correos electrónicos y las tasas de apertura relativamente bajas, vale la pena considerar los SMS. Los mensajes de texto se benefician de una tasa de apertura del 95%, y el tiempo de respuesta promedio del usuario es de solo 90 segundos, lo que significa que el alcance y la velocidad superan con creces el de otros canales de comunicación.

También WhatsApp se ha vuelto una de las mayores herramientas de comunicación, gracias a la inmediatez de comunicación que ofrece y a que prácticamente todos quienes tienen un teléfono inteligente tienen su cuenta activada.

5. No te comuniques demasiado.

Este es un punto que siempre vale la pena repetir: aunque es esencial que sigas comunicándote con tu base de clientes, un estudio reciente informó que el 51% de los consumidores sintió que las marcas se comunicaban en exceso con ellos durante este tiempo.

Para evitar que los clientes se sientan abrumados, considera priorizar el contenido y la segmentación de la audiencia, incluso más de lo habitual. Al crear contenido específicamente para diferentes segmentos de tu audiencia y enviar solo a aquellos para los que será más relevante, evitas que las personas reciban una sobrecarga de información que no agregará valor.

En última instancia, tu plan de comunicación debe respaldar tu estrategia comercial y cumplir con los principios del mensaje correcto, el canal correcto y el momento adecuado. Después de todo, la retención de clientes es clave para tu éxito empresarial.